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網購入“坑”消費者如何維權

來源:北京日報  2019-11-20 08:56:00
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  “雙11”期間,電商平臺及網店賣家各出奇招,“預售商品”“蓋樓”“購物津貼”……各種專屬名詞令消費者眼花繚亂。那么,“雙11”消費的常見陷阱有哪些?如果不慎入“坑”,消費者又該如何維權呢?

  遭遇價格欺詐可主張“退一賠三”

  競爭激烈的“雙11”期間,為吸引眼球、刺激消費,許多網店賣家都會在價格上大做文章,如在交易頁面突出顯示“活動價”“限時促銷價”“五折優惠”等字樣。而這當中往往會存在一些惡意商家先悄悄抬高原價,再降價來騙取銷量。

  根據我國價格法及《禁止價格欺詐行為的規定》等相關規定,經營者不得實施利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的不正當價格行為。虛構原價、虛構降價原因、虛假優惠折價、謊稱降價或者將要提價,誘騙他人購買等均屬利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的價格欺詐行為。

  其中,“原價”是指經營者在本次促銷活動前7日內在本交易場所成交,有交易票據的最低交易價格;如果前7日內沒有交易,以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。同時,我國消費者權益保護法規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。因此,當消費者遭遇價格欺詐時,可在退款退貨的同時主張賣家增加三倍賠償。

  舉例來說,2016年“雙11”期間,王某在一家電商平臺的“海某品牌旗艦店”購買了一件男式純色羊絨衫,購買頁面顯示原價2880元,雙11狂歡價(5折)1440元字樣。后來,王某認為海某公司使用了價格欺詐手段,欺騙誤導消費者,訴至法院,請求返還貨款1440元并增加賠償三倍價款4320元。法院審理后認為,海某公司銷售涉案商品的銷售頁面中存在“原價2880元”和“5折”的價格標示,但并無符合規定的原價交易記錄憑證和折扣依據,因此認定該公司銷售涉案商品存在虛構原價和虛假優惠折價行為,對王某構成價格欺詐,并全額支持了王某退一賠三的訴訟請求。

  除價格欺詐外,消費者在網絡購物中還可能遭遇以假充真、以次充好、圖片與實物不符等各種各樣的銷售欺詐。此時,消費者均可依照消費者權益保護法,主張退款退貨并三倍賠償。若所購商品為不符合安全標準的食品的,則依照我國食品安全法規定,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足1000元的,為1000元。當消費者買到假貨時,即使所購商品不屬于食品,經營者在經營活動中以格式條款、聲明、告示等方式作出的“假一賠十”等自愿加重自身義務的單方承諾,在不包含法律所禁止內容且不損害社會公共利益的情況下也應當具備法律約束力,消費者可以按照上述承諾請求所購買商品價款十倍金額的賠償。

  預售商品不同于“定制商品”

  孫某花費1999元在某電商平臺預售時購買了一臺藍牙音箱,購物網頁上注明該商品適用七天無理由退貨,但在他拆封使用后覺得未達預期效果并在購買后第三天申請退貨時,商家卻以網頁有提示“已拆封商品不得退貨”為由拒絕。孫某訴至法院要求退款退貨,法院認為,藍牙音箱不屬于不適用無理由退貨之列,且消費者退回的商品雖然拆封但商品完好,并不影響二次銷售,因此商家應當履行七天無理由退貨義務。

  “雙11”期間,各大商家紛紛推出“預售商品”,其中有商家明確注明對“預售商品”不適用“七天無理由退貨”。對此,商家解釋稱,“預售商品”屬于定制商品,因此不適用無理由退貨。這樣的理由成立嗎?

  事實上,預售商品并非為消費者定制的商品,而是與普通商品無異,依法應當適用七日內無理由退貨。

  修訂后的消費者權益保護法等法律明確賦予了消費者在網購絕大多數商品時“七天無理由退貨”的權利。我國現行消費者權益保護法第25條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起,七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。

  同時,原國家工商總局頒布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定:消費者退回的商品能夠保持原有品質、功能,商品本身、配件、商標標識齊全的,視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。但這種“七天無理由退貨”的自由并非沒有例外,定制商品、鮮活易腐商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品和交付的報紙、期刊均不適用“無理由退貨”規則。除此之外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,也不適用無理由退貨。

  可見,“雙11”網購的大部分商品無論是沖動消費還是單純地不再喜歡,均可在收貨之日起七日內無理由退貨。需要注意的是,若完全屬于無理由退貨,運費通常由消費者承擔,除非賣家自愿作出了由其承擔無理由退貨運費的承諾或已購買運費險。而若因商品質量問題進行退貨、更換或修理的,則賣家應承擔運費等相應必要費用。

  不能提供銷售者信息的電商平臺要賠償

  我國消費者權益保護法規定,消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,應當履行承諾。由此可見,電商平臺負有向維權的消費者提供售假者的真實名稱或姓名、地址及有效聯系方式等信息的義務。

  此外,網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。另外,電子商務法第31條規定,電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息不少于三年,并確保信息的完整性及可用性。因此,電商平臺還依法負有保存完整有效交易信息之義務,若不能在消費者維權需要時提供上述交易信息記錄,將承擔相應的法律責任。

  消費者在維權時需注意,不要盲目將電商平臺列為被告,而是應通過聯系電商平臺獲取銷售者的真實具體信息進而鎖定被告。若電商平臺無法提供銷售者信息,則可將電商平臺作為被告要求賠償。(王曉露)

[ 責任編輯: 劉孟 ]

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